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民生至上 情暖万家——东方动力热力企业优质办事工作纪实
来源:综合部 编辑:周 河 时间:2018-12-06 浏览:360次

 

“必须始终把人民利益摆在至高无上的地位,坚持把群众的小事当作自己的大事,从人民群众满意的事情做起,确保群众温暖过冬。”这是党中央首次把供热保障提高到国家层面,奏响了坚持民生为本、群众利益优先的最强音!

京津冀协同发扬、推动雄安新区建设……多项国家级战略叠加,河北正处于历史发扬进程的重要转折期。省市政府都将优化供热保障作为民生工作首要抓手,提议了2018年大力发扬集合供热,保障居民清洁温暖过冬的硬性使命,供热工作被纳入全省20件民生实事,赋予了供热企业新的民生仔肩与使命使命。

作为银河国际网址9992019旗下唯一省会城市供热企业,东方动力热力企业供热面积总3300万平米,产业用户负荷702/小时,承担着石家庄市1736家工商企事业单位用汽及30余万户居民采暖使命。秉持“献至诚办事、暖千家万户”办事理念,恪守“一切为了用户”办事宗旨,东方动力热力企业在新使命的鼓舞激励下,以网格化运维、智能化管束、信息化办理、品牌化办事的“四化一体”办理模式为根基,深度挖掘供热保障潜力,全方位鼓动办事创优升级,展现了中央企业的仔肩与担当。

“管家到户”办事群众零距离

在石家庄市花样年华小区,郝宏伟是东方动力热力企业供热办理三部供热管家,承担辖区42万平米4700余户居民冬季供暖工作,走到哪儿都会有用户跟他热情打招呼。这都是因为整个采暖季郝宏伟上门办事为居民用热排忧解难,才变成了用户的“暖心人”!

随着供热办理格局调整变化,东方动力热力企业革新办事理念,推出供热管家办事模式。变“热线办事”为“入户办事”,对所辖317座小区实行划片包干,实行网格化办理,组建成立87支供热管家办事队,每单元公示管家及区域办事电话,并与966006客服热线、客服工单系统实时联动,一旦用户反应问题,供热管家快速到场,排除用户供热问题,真正实现了“维保一对一,办事零距离”,彻底打通了办事用户的最后一公里。积极贯彻供热办事回访办法,对供热管家办事办事工作实行及时回访,并将工单闭环、用户投入、媒体曝光纳入员工绩效查核,真正将话语权、考评权交给用户。着力构建“企业统筹督导、客服调度协调、热网部属地办理、管家维保到户”的四级办事体系,实现了供热办事精细化、全覆盖的目标。

815日上午9点,在省会冀达小区广场上,整齐的摆放着供热政策、办事准则、供暖交费、空置房办理常识宣扬展板。供热管家向前来咨询居民发放《供热明白纸》、《用户办事手册》,为居民宣扬有关国家供热政策、办事准则,详细地讲解采暖期间常见问题和简单故障的处置方法,提供专业用热引导,同时对居民现场提议的问题一一记录解答,得到了居民的满意和肯定。

深刻社区为用户处置实际问题,东方动力热力企业已展开了多年,今年将“供热管家入社区”打造成石家庄供热的特色行动。早在今年5月份,各供热办理部就开始深刻社区办事宣扬,在向广大居民宣扬供热常识同时,收集整理用户资料,展开供热信息摸排,截至201711月底,已完成317个社区行动全覆盖,遍访往年投诉率偏高、故障偏多的29个重点小区,受理用户咨询6000余人次,收集供热资料2万多份,入户排除供暖问题530件,在拉近用户距离同时,也赢得了政府、媒体及省会各界充分肯定。

 “革新举措”便民办事更贴心

今年以来,东方动力热力企业进一步优化举措,革新办事办理模式。大力推行“一户一卡、持卡缴费”办理模式,累计发放供热缴费卡21万张,实现了“办理到户、收费到户”。加大银企对接力度,相继与建行、工行、邮储等各大银行协作,开通柜面代收费业务,217家银行网点已遍布全市,使用户在家门口即可办理缴费业务,极大的方便了用户。设立4座营业大厅,开通了咨询、开户、缴费、报停等一站式办事,进一步简化了业务流程,实现了标准化办理。

办理提高永无止境。东方动力热力企业持续畅通用户诉求反应渠道,合理调配966006客服热线资源,开设22条热线坐席,设置6部微信在线坐席及4部回访热线,增强客服热线人员专项训练,截至201811月底,共受理用户来电1.8万件,贯彻石家庄市12345市长公布电话、12319城管热线、供热办理中心等转办件368件,均能按照首闻仔肩制和限期办结制请求及时闭环,办结率达到100%。优质、高效的办事很快赢得用户认可,在街头巷尾许多用户反映,东方动力供热质量越来越好,多亏热线接听工作人员能够第一时间将投诉的问题马上反应给供热管家并监督贯彻发展,本采暖期,投诉率位列全市8400万平米以上大型供热企业最低。

随着移动支付技艺的广泛运用,企业积极拓宽用户自助缴费渠道,开发了网银、微信、支付宝等多元化收费模式,让广大用户足不出户即可完成在线缴费,今冬采暖期,90%以上用户采纳自助渠道办理缴费及业务变更,办事举措让广大用户更加贴心、安心、省心。深度挖掘微信平台效能,开通了空置房申请、在线客服、投诉创议等业务,及时发布收费公告、供热常识、空置房流程等信息,使广大用户感受到便捷和温暖,此刻微信用户已达8万余人,让越来越多用户感受到“互联网+”带来的生活便利。

2017年,东方动力热力企业基于办事办理实际,大力推行办事工单化办理模式。客服中心按照用户诉求问题,形成办事维修工单,并下派到网格区域供热管家。经过两年摸索健全,设立客服系统首屏,开通数据剖析、投诉预警、工单查核等各项功能,研发了手机工单APP应用,制定了工单查核办理办法,持续优化工单业务流程,维修工单垂直下派到87名供热管家,办事闭环率稳步提高。今冬以来,累计下派工单766单,完成工单处置766单,闭环办结率达到100%。高效的供热办事赢得了用户广泛好评。

“情暖万家”塑造品牌树形象

“要从办事好30万终端热用户入手,全力满足用户供热需求及办事需求,将供热办理各环节做细做优,提高用户、政府、媒体等社会各界美誉度,打造供热品牌的鲜明烙印。”这是东方动力热力企业进行的“供热大讲堂”训练期间,党委书记邱亚霞对干部职工的授课内涵。

品牌建设是企业发扬壮大的必由之路,近年来,东方动力热力企业积极转变思维观念,主动靠前办事,着力打造供热品牌,力推企业由生产经营型企业向办事型企业转型。

增强品牌内部建设,与专业咨询机构深刻对接,量身定制品牌创建实施方案,细化分解16110条行动项内涵,并纳入督办查核。面向全员展开企业品牌理念征集,收到151份文案、1096条理念,为企业提炼品牌标识、宣扬口号等提供了充实参考。修编《用户办事手册》,增强供热管家、客服热线、外委人员专项训练,每月按期进行“供热大讲堂”行动,组合研习供热规划、产业政策、办理阅历,参与研习681人次。

与政府部门增强沟通协调,扩大供热品牌影响,依托企业微信公众平台推送信息资讯,增强供热品牌受众认知。以“供暖开放日”为纽带,邀请省市主流媒体集合宣扬,累计发放供热办事手册1.1万册,收集反应用户见解513条。在今年石家庄市准则化热力站建设大比武行动中,企业有22个换热站入选石家庄市百座准则换热站序列,柏南站荣获示范站评分第一的好成绩,市供热办将柏南站建设名目制定为全市热力站建设准则,在供热企业推广、交流观摩研习。

“智慧供热”精细办理强保障

“科学技艺是第一生产力”。如今,科学技术正在改变供热。东方动力热力企业正在向科学技术要效益,努力探索出一条自主革新的强企之路。

2018年,东方动力热力企业持续加大科学技术投入,在推动管束智能化方面下苦功夫。一方面搭建了智慧热网平台,与科研院所、系统集成商深刻协作,积极展开“基于大数据的换热站供热负荷预测模型和供热评价”、“供热埋地管网泄漏在线监视检测”及“动态水利仿真”系统的研发建设,实现了智慧供热提质升级。

其次,加大自控设备改动资金投入,完成158座换热站自控系统改动调试,实现了数据远传、设备远控。依托调度中心供热办理平台,监视检测各站二次网供回水温度,重点针对余热入市区域水力失衡问题,经过平台控制前端一次网进水流量,末端区域用户今冬供热质量显著改善,实现了系统平衡、按需供热。持续革新、运用科学技术,最终目的是为提高辖区供热保障能力。功夫不负有心人,本采暖期,市民对供暖工作给予了高度认可。

未来几年,东方动力热力企业将按照供热民生保障新请求,切实履行好中央企业的社会仔肩,继续增强基础建设和科学技术革新两大驱动力,争创业内标杆示范供热企业。

 
 
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